Ein effizientes und ganzheitliches Serviceerlebnis wird für Unternehmen immer mehr ein maßgeblicher Teil des Erfolgs. Durch immer steigende Anforderungen an Reaktionszeiten und den Umfang von Service-Leistungen muss sich auch der Customer-Service eben diesen Anforderungen anpassen. Um dies zu gewährleisten, bietet die SAP ihre Service Cloud an.

Was diese Lösung genau mit sich bringt und welche Vorteile sich daraus ergeben, haben wir kurz und übersichtlich für Sie zusammengefasst.

Was ist die SAP Service Cloud?

Als Teil von SAP C/4HANA steht die SAP Service Cloud als Zwischenglied zwischen dem Endkunden und dem Customer Service. Dabei bietet sie eine einheitliche, fiori-basierte Oberfläche, auf welcher alle Kommunikationskanäle integriert sowie Kundendaten, Tickets und der Interaktionsverlauf auf einen Blick eingesehen werden können.

Das Ziel der Service Cloud ist es, den Kundenservice über alle Kanäle hinweg deutlich zu vereinfachen, indem die Möglichkeit geschaffen wird, alle Kundeninteraktionen für ein Serviceerlebnis zu schaffen, das auf einer einheitlichen Oberfläche und verlässlichen Prozessen basiert. Somit bildet sie SAP Service Cloud eine umfangreiche Lösung, die vor allem Servicemitarbeiter dabei unterstützt, Kunden ein nachvollziehbares und ganzheitliches Erlebnis zu bieten.

Customer Service mit der Service Cloud

In einem funktionierenden Customer Service steht der Kunde immer klar im Mittelpunkt. Das bedeutet, dass User-zentrierte Ansätze auch in Zukunft immer wichtiger werden. Um diese integrieren zu können, bietet die SAP Service Cloud folgende Elemente:

Integrated Omnichannel Experience

Ein wichtiges Mittel für Serviceinteraktionen ist eine kanalübergreifende Kommunikation. Das bedeutet, dass Anliegen, die der Kunde beispielsweise telefonisch aufgibt, sofort auf dem System erfasst wird und ab diesem Zeitpunkt bei jedem nachfolgenden Kontakt oder Arbeitsschritt mit den entsprechenden Informationen versehen werden kann. Somit ergibt sich eine nahtlose Dokumentation über bereits durchgeführte oder auch zukünftige Schritte.

Dies gibt dem Kunden zusätzlich das Gefühl, dass sein spezifisches Anliegen vom Customer Service tatsächlich gehört und bearbeitet wird und die Mitarbeiter Informationen nicht erst nochmal erfragen müssen, bevor eine Auskunft zum Servicefall gegeben werden kann.

Remote Access

Besonders für Mitarbeiter im Außendienst ist es essentiell, einen mobilen Zugang zu Kunden- und Servicefall relevanten Daten zu haben.

Die SAP Service Cloud ist Teil der SAP C/4HANA Suite und bietet Unternehmen Unterstützung entlang des kompletten Serviceprozesses, indem das System alle zentralen Infos zum Kunden für alle Involvierten einheitlich zur Verfügung stellt. Denn dies ist ein zentrales Erfolgskriterium für Kundenbindung und Retention sowie ein wichtiger Qualitätsindikator für die Servicedienstleistung.

Self-Service

Über das SAP Customer Engagement Center werden mehrere Funktionen für den Self-Service des Kunden zur Verfügung gestellt. Dazu gehören zum Beispiel virtuelle Service Agenten mit einheitlicher Oberfläche und Chatbots mit künstlicher Intelligenz, die automatisiert erste Antworten liefern. Zudem haben Kunden auch die Möglichkeit, sich selbst über aktuelle Produkte oder Sonderaktionen zu informieren. In der Online-Community können sie dabei Informationen über Fehlermeldungen und deren Behebung mit anderen Nutzern austauschen oder sich gegenseitig helfen. Dies spart auch unternehmensseitig Ressourcen.

SAP Cloud for Customer

Egal ob per Telefon, über Soziale Medien oder im Chat – durch ein kanalübergreifendes Serviceangebot wird dem Kunden die Kommunikation mit dem Unternehmen bestmöglich erleichtert. Somit ist der Grundstein für eine den Kundenpräferenzen entsprechende Lösung des Problems bereits vor der eigentlichen Kontaktaufnahme gelegt. Gleichzeitig sinken die Kosten für den Service, da sich alle Mitarbeiter im Service unabhängig vom Kontaktkanal auf dieselbe Datengrundlage zu Kunden und Produkten berufen können. Kunden können auch selbst ein Serviceticket beim Service öffnen, sollten sie Hilfe benötigen. Die Tickets der Kunden gelangen so direkt zur richtigen Abteilung und internes Weiterleiten von Anfragen entfällt.

Vorteile der SAP Service Cloud

Usability: Arbeiten ist für den Servicemitarbeiter mobil oder vom Desktop möglich
Integration: Möglich in SAP S/4HANA oder SAP ERP
Omnichannel: Einbindung von Social-Media-Kanälen
Selbsthilfe: Kunden können sich mit dem Self-Service-Angebot selbst helfen
Alles an einem Ort: Datenbankintegration ermöglicht zentrales Wissensmanagement
Real-time-Insights: Echtzeit-Performance-Analysen für den Kundendienst

SAP Service Cloud – Die Lösung für ein ganzheitliches Serviceerlebnis