Erweiterte Retourenabwicklung in SAP

Kundenretouren mit SAP Advanced Returns Management einfach verwalten und abwickeln

Ihre Anforderungen

Überblick und Übersicht über Kundenretouren
Funktionen für eine effiziente Retourenabwicklung
Steuerung der Rückerstattung

Unsere Lösung

Qualitätsprüfung
Erfassen von logistischen Folgeaktionen
Ermitteln von Erstattungen
Verfolgen aller Belege zum Retourengeschäftsvorgang
Unbewerteter Retourenbestand

Ihre Vorteile

Durchgängiger und optimierter Prozess der Retourenabwicklung
Optimierte und beschleunigte Retourenabwicklung
Überblick über den Retourenprozess
Steigerung der Prozesseffizienz senkt Gesamtbetriebskosten
Permanentes Monitoring und Eingriffsmöglichkeit in den Prozess

Die SERKEM-Lösung im Detail

Als Erweiterte Retourenabwicklung in SAP dient SAP Advanced Returns Management der Verwaltung von Kundenretouren und stellt eine Vielzahl von erweiterten Funktionen für die Retourenabwicklung zur Verfügung.

Neben eines durchgängigen Prozesses der Retourenabwicklung, wird mithilfe der Retourenübersicht auch ein permanentes Monitoring und Eingriffe in den Prozessen ermöglicht. Eine optimierte und beschleunigte Retourenabwicklung ist das Resultat von SAP Erweiterte Retourenabwicklung.

Auf einen Blick

Grundfunktionen

Materialinspektion

Erfassung der Inspektionsergebnisse für das Material direkt im Retourenauftrag: für retourenauftragsbezogene Retourenlieferungen oder für auf Retourenumlagerungsbestellungen bezogene Anlieferungen
Erfassung von Inspektionsergebnissen für Auslieferungen mit Bezug zu Retourenbestellungen

Vorteile:

Erleichterte Planung logistischer Folgeaktivitäten
Erhöhte Transparenz bei der Ermittlung von Rückerstattungen
Verbesserte Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen im Retourenprozess
Analyse und Auswertung von Retourenprozessen um das Retourenvolumen zu verringern

Definition logistischer Folgeaktionen

Beispiele: Sofort in frei verfügbaren Bestand übernehmen, an Lieferanten ausliefern, Übernahme in Ausschuss
Festlegen des endgültigen Bestimmungsortes eines retournierten Materials
Erfassung der erforderlichen Angaben zum Material im Retourenauftrag für die Folgeaktion
Verwenden der Prüftransaktion zum Datenerfassen

Vorteile:

Reduzierter Aufwand für Planung und Ausführung logistischer Folgeaktionen
Analyse und Auswertung von Retourenprozessen für zukünftige Reduktion des Retourenvolumens

Automatische Erstellung von Folgebelegen

Beispiele:

Retourenumlagerungsbestellungen, Retourenbestellungen, An- und Auslieferungen sowie Warenbewegungen

Die Folge:

Beschleunigte Abwicklung und erhöhte Produktivität – Benutzer müssen seltener in die Prozesse eingreifen.

Rückerstattung für Retouren

Genauere und transparentere Ermittlung von Rückerstattung durch:

Angabe zu Rückerstattung an Kunden: Ob und in welcher Form
Festlegen des Rückerstattungsbetrages über Rückerstattungscode
Ermittlung von Rückerstattungen

Retourenübersicht

Verfolgung des Retourenprozesses
Übersicht über alle Prozessschritte, erstellten Folgebelege und Statusinformationen (Abwicklung & Rückerstattung)
Besserer Kundenservice durch einfachere Auskunftsmöglichkeiten

Kundenretouren und Lieferantenretouren

Verwaltung von Kundenretouren und Abbildung aller Retourenszenarien im SAP-System wie z. B. direkte Retouren im Laden, Retouren, die eine Lieferung in das Lager einbeziehen – mit anschließender Rückwärtsabwicklung der Logistik – und direkte Retouren vom Kunden an den Lieferanten. Die Rückerstattung erfolgt mittels Gutschrift oder Ersatzmaterial.

Lieferantenretouren sind verbunden mit der Rückgabe von Waren von einem Unternehmensstandort an folgende mögliche Empfänger: Lieferantenretouren für externe Lieferanten und Filialretouren für andere Unternehmen im weiteren Verlauf der Logistikkette.

Alle mit der Retourenabwicklung verbundenen Schritte sind integriert:

Erstellung des Retourenauftrags
Erfassung von Materialinspektionsergebnissen
Entscheidung über logistische Folgeaktion
Rückerstattung für Kundenretouren durch Gutschrift
Kostenlose Nachlieferung von Ersatzmaterialien
Prozessüberwachung
Verknüpfung der einzelnen Schritte mit verschiedenen Benutzerrollen und Berechtigungen
Automatische Erstellung und Verfolgung aller Belege für die Verarbeitung in Logistik und Finanzwesen

Erweiterungen

Unbewerteter Retourenbestand

Vor allem für Weiterleitungsprozesse (Filial- und Lieferantenretouren) mit der Möglichkeit der Verschrottung

Wareneingang für Kundenretouren in unbewerteten Bestand buchen: logistische Folgeaktionen gehen dann vom unbewerteten Retourenbestand aus
Automatische Warenbewegung für Buchung des retournierten Materials in den bewerteten Bestand bei Eigentumswechsel vom Kunden zur Firma
Erfüllung gesetzlicher Vorgaben und innerbetrieblicher Anforderungen zur Bewertung des Retourenbestands
Automatische Buchung der Warenbewegung für die Bewertung beschleunigt die Bearbeitung der Kundenretouren

Ersatzmaterial in der Kundenretoure

Ersatzmaterial anstelle von Gutschrift für Kunde ermöglicht zügige Belieferung des Kunden mit Ersatzmaterial:

Anstoßen der automatischen Erstellung der entsprechenden kostenlosen Nachlieferung auch vor Erhalt der Reklamation:
auslösbar im Retourenauftrag, in der Materialinspektion im Lager oder in der Rückerstattung für Kundenretouren
Buchung des entsprechenden Warenausgangs
Automatische Erstellung der relevanten Dokumente

Ersatzmaterial in der Lieferantenretoure

Bearbeitung von Ersatzmateriallieferungen vom Lieferanten für retourniertes Material beschleunigt Vereinnahmung und Abwicklung von Ersatzmateriallieferungen vom Lieferanten:

Festlegen des erhaltenen Materials
Automatische Anlage von Bestellung und Anlieferung für das Ersatzmaterial
Belegerstellung mit Bezug zum Lieferantenretoureprozess
Buchung des Warenempfangs für Anlieferung: System legt Dokument in der Rechnungsprüfung an, das für retournierte Materialien eine Gutschrift mit dem Wert Null darstellt und für Ersatzmaterialien eine Rechnung mit Wert Null
Weitere logistische Bestimmungsorte für die Ersatzmaterialien festlegbar

Reparatur als logistische Folgeaktion

Funktion zur Vereinfachung und Beschleunigung des Übergangs vom Retouren- zum Reparaturprozess:

Definition einer Reparatur oder Werkstattreparatur als logistische Folgeaktion für retourniertes Material im Kundenretoureprozess
Automatische Anlage des relevanten Reparaturauftrags im System
Möglichkeit der automatischen Buchung der Warenbewegung vom Retourenauftragsbestand in den Reparaturauftragsbestand
Möglichkeit der automatischen Anlage einer Reparaturposition im Reparaturauftrag
Funktion vereinfacht und beschleunigt den Übergang vom Retourenprozess zum Reparaturprozess: Das System erstellt automatisch die relevanten Folgedokumente

Ergänzungen für bestehende Retourenszenarien

Im Retourenauftrag:
Daten einer Kundeninspektion festhalten, nächste logistische Folgeaktion angeben, vermerken, dass Sie die Rückerstattung für den Kunden vorläufig festgelegt haben, Festlegen der Bezeichnung des Rückerstattungsschlüssels im Customizing

In der Materialinspektion:
Gutschriftsanforderung oder kostenlose Nachlieferung freigeben, für die logistische Folgeaktion in angegebenen Bestand übernehmen, neben Ziellagerort und Zielbestandsart ein Zielwerk und ein Zielmaterial angeben

Lieferantenretoure als logistische Folgeaktion:
Entnahme von Lieferadresse aus den Stammdaten des Kunden

Ausblenden nicht benötigter Felder:
Beschleunigte Erfassung von Retourenaufträgen und Materialinspektionen

Retouren in SAP EWM

In immer mehr Branchen ist heute eine effiziente Retourenabwicklung über das Lagerverwaltungssystem gefordert. Denn als wichtiger Bestandteil der Prozesse in der Lieferkette, kann eine gut funktionierende Retourenabwicklung sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Loyalität der Kunden deutlich steigern.

SAP EWM hilft Ihnen die Anforderungen an eine gute Retourenabwicklung zu erfüllen:

Volle Kontrolle über die Kosten der Retouren
Schnelligkeit bei der Bearbeitung der Retouren
Komplexität von Retouren effizient verwalten
Integrierte Sendungsverfolgung
Zentraler Retourenbelegfluss

Neue Funktionen mit Release EWM 7.02

Folgende Funktionen sind mit Release EWM 7.02 für die Erweiterte Retourenabwicklung (ERA) hinzugekommen:

Anstoß des Retourenprozesses in SAP ERP über ERA-spezifischen Retourenauftrag oder Retourenumlagerung
Finden neuer spezifischer Belegtypen für die An- und Auslieferungen des Retourenprozesses in SAP EWM mittels neuen Initiatorcodes
Nutzung der ERP-Funktion im Bereich Gutschrift für die Umbuchung aus unbewertetem Kundenbestand in bewerteten Eigenbestand
Durchführen einer Materialinspektion vor dem Wareneingang im Lager
Auslassen der EWM-Inspektion oder Durchführung nach dem Wareneingang
Setzen von Folgeaktivitäten in SAP EWM zur Ausführung in SAP ERP
Ausführen der Folgeaktivitäten Einlagern und Verschrotten direkt in EWM

Return Material Authorization in SAP EWM

Zusätzlich wurde für die reibungslose Abwicklung von Kundenretoure in EWM im Zusammenspiel mit SAP ERP ein Genehmigungsprozess implementiert. Dazu wird eine Retourengenehmigung (Return Material Authorization, kurz RMA) in SAP ERP angelegt. Diese basiert auf einer Retourenanforderung des Kunden.

Merkmale RMA:

Kennzeichnung jeder Retourenposition mit separater RMA-Nummer
Verfolgungsmöglichkeit der Retourenpositionen über alle Lagerprozesse hinweg anhand der RMA-Nummer
Aktivierung der RMA-basierten Qualitätsprüfung in SAP EWM
Anstoß von Folgeaktivitäten in SAP EWM, z. B. Warenverschrottung oder Rücklieferung zum Kunden

Kundennutzen

Steigerung der Prozesseffizienz senkt Gesamtbetriebskosten

Optimierung der gesamten Retourenabwicklung
Durchgängige Unterstützung für den gesamten Retourenprozess
Einheitliche und übersichtliche Retourenprozesse
Unterstützung von Kundenretouren (von bekannten Kunden an einen Unternehmensstandort oder einen externen Lieferanten)
Unterstützung von Lieferantenretouren (Retouren von einem Unternehmensstandort an einen externen Lieferanten/einen Unternehmensstandort in der weiteren Lieferkette)

Schnellere und Effektivere Abwicklung von Retouren

Automatische Erstellung der Folgebelege für alle Funktionen
Verbesserte Benutzerfreundlichkeit beschleunigt Erstellung der Retourenaufträge
Erhöhter Kundenservice und gesteigerte Kundenzufriedenheit

Überblick über den Retourenprozess

Alles auf einen Blick durch Monitoring Funktionalität (Retourenübersicht)
Geschäftsvorgänge zu Retouren effizienter und transparenter verwalten
Steigerung der Effizienz und Transparenz
Kundenservice verbessern

Weitere Vorteile

Individuelle Anpassung und Steuerung des Verlaufes des Retourenprozesses
Abbildung verschiedener Szenarien
Standardarchivierungsobjekte für Process Tracking Daten unterstützt eine einfache Nachvollziehbarkeit der Prozesse
Versorgung durch Updates, Patches und Erweiterung der Funktionalität durch SAP ist auf Dauer gewährleistet
Ergänzungen für den Retourenablauf

Highlights

Da es sich bei einer Kundenretoure um einen Verkaufsgeschäftsprozess handelt wird der Retourenauftrag üblicherweise mit Bezug zu einem vorangegangenem Kundenauftrag angelegt.

Kundenindividuellen Anpassung und Steuerung des Retourenprozesses

Im Rahmen der Erweiterten Retourenabwicklung in SAP ERP gibt es eine Reihe von Möglichkeiten zur kundenindividuellen Anpassung und Steuerung des Retourenprozesses.

Das Customizing ist übersichtlich und bietet viele Möglichkeiten zur kundenspezifischen Gestaltung des Retourenprozesses, sei es durch Katalogeinträge für Materialinspektion, Definition von Retourengründen, Festlegung von Warenbewegungen für Folgeaktionen, Festlegen von Vorschlagswerten usw.

Mögliche Szenarien

Der grundlegende Retourenprozess unter Verwendung von SAP Advanced Returns Management kann in seinem Verlauf individuell gesteuert und beeinflusst werden. Der Prozess kann somit viele Ausprägungen und Eigenschaften annehmen. Es sind unter anderem folgende Szenarien denkbar und umsetzbar:

Wareneingang ins Lager durch eine Rücksendung oder persönliche Abgabe des Artikels
Rückerstattungssteuerung z. B. Gutschrift oder Versendung von kostenlosem Ersatzmaterial
Retourenabwicklung von Streckengeschäften (Direktlieferung Lieferant – Kunde)
Logistische Folgeaktion zur Definition der Warenbewegung (weiteres Vorgehen) wie z. B.:
- Ware soll in frei verfügbaren Bestand übergehen
- Ware soll in Ausschuss übergehen
- Ware soll an Lieferanten zurückgeliefert werden
- Im gleichen Schritt kann z. B. eine Gutschriftsanforderung freigegeben werden
- Folgeaktionen können bereits im Retourenauftrag angegeben werden
Retouren bei Stücklisten:
- Berücksichtigung Vertriebsstücklisten im erweiterten Retourenprozess
- Übernahme nicht bestandsgeführter Positionen in Gutschriftsanforderung und Berücksichtigung im Retourenmonitor