Deutschland im Rücksendewahn

Nach dem Shopping-Rausch der Weihnachtszeit folgt der Retourenwahn. Je mehr Geschenke online bestellt werden, umso mehr Pakete werden auch wieder zurückgegeben.

Tausende Kunden schicken in den Tagen nach Weihnachten mögliche Weihnachtsgeschenke, Outfits und Schnäppchen zurück. Je nach Branche ist die Retourenquote sehr unterschiedlich. Durchschnittlich kommen jedoch 2-3% aller Pakete wieder zurück – im Modehandel noch deutlich mehr.

Retourenquoten im Vergleich

Retouren – Erwartungen der Kunden

Kunden erwarten ein kundenfreundliches und zügiges Retourenmanagement seitens der Anbieter. Retouren sollten für den Kunden unkompliziert und vor allem kostenlos sein.

Dabei legen Kunden laut ibi research vor allem auf folgende Punkte Wert:

Retouren – Folgen aus Unternehmenssicht

Aus Sicht der Unternehmen sind Retouren vor allem eines – zusätzlicher Aufwand und ein Kostenfaktor.

Retournierte Pakete werden von den Mitarbeitern ausgepackt und die Schuhe rausgeholt. Dann beginnt die Kontrolle – sind die Sohlen benutzt, ist das Etikett noch angebracht, usw. Schuhe ohne Mängel können wieder verkauft werden. Bei Mängeln hingegen müssen diese entweder behoben oder die Schuhe entsorgt werden. Die ganzen Prozesse und deren Ergebnisse müssen aber auch im Warenwirtschaftssystem vermerkt werden – nur so kann der Überblick behalten und die Mengen aktualisiert werden.

Händler können Retouren weder vermeiden noch vernachlässigen. Sie kosten den Anbieter im Durchschnitt 10 € pro retournierten Artikel, so die Ergebnisse der EHI-Studie. Gesetzliche Vorgaben und vom Kunden erwartete Servicegrade im Versand- und stationären Handel garantieren den Kunden eine Rückgabemöglichkeit.

Retouren bedeuten Kosten

Obwohl es keine gesetzliche Verpflichtung gibt, nehmen mehr als 75% der Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Dazu kommen aber noch die Kosten für die Bearbeitung, Prüfung und Aufbereitung der Artikel.

Um die Retourenkosten zu minimieren gibt es 2 verschiedene Ansätze, welche Unternehmen im Idealfall parallel verfolgen.

1. Retouren vermeiden

Allerdings können Unternehmen Art und Umfang der aufkommenden Retourenmengen durch verschiedene Maßnahmen beeinflussen. Gerade Retourenvermeidung rückt immer mehr in den Vordergrund, denn jede Retoure schmälert auch den Unternehmensgewinn.

83% der Händler sehen detaillierte Produktinformationen als wichtigste Maßnahme der Retourenvermeidung. Aber auch Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (48 Prozent) und einen schnellen Versand (44 Prozent) sowie die sichere Verpackung (38 Prozent) können Unternehmen helfen Retouren zu senken.

2. Effizientes Retourenmanagement

Unternehmen dürfen Retouren jedoch nicht nur als Kostentreiber sehen sondern auch als Chance. Effektives Retourenmanagement kann durchaus ein Wettbewerbsvorteil sein und den Unternehmenserfolg auf Dauer sichern. Onlinehändler wie z.B. Zalando machen das bereits vor.

Eine effiziente und transparente Retourenabwicklung inklusive der verbundenen Prozesse hilft Unternehmen Kosten zu senken und den Kundenservice zu verbessern.

3. Retourenmanagement in SAP – so funktioniert’s

SAP-gestützte Lösungen für das Retourenmanagement helfen Unternehmen Reklamationen und Retouren schneller und effizienter abzuwickeln, die Kundenzufriedenheit steigt. Übersicht über den Status der einzelnen Retouren sowie automatisierte Prozesse sorgen langfristig für Kosteneinsparungen.

Die Erweiterte Retourenabwicklung in SAP (SAP Advanced Returns Management) stellt eine Vielzahl von zusätzlichen Funktionen für die Retourenabwicklung zur Verfügung. So wird ein durchgängiger Prozess der Retourenabwicklung im System ermöglicht. Mit Hilfe der Retourenübersicht ist ein permanentes Monitoring und Eingreifen in den Prozessen möglich. Eine optimierte und beschleunigte Retourenabwicklung ist das Ergebnis.