Bereits seit einiger Zeit bietet die SAP mit ihrem Tochterunternehmen Hybris zusammen Lösungen für den CRM-Bereich an. Dabei beschränkt sich SAP Hybris allerdings nicht nur auf den B2C-Bereich, sondern liefert auch Funktionen, die im B2B Verwendung finden.

Nun präsentiert die SAP allerdings eine neue Suite, die Ihren Fokus, wie so oft, auf das Stichwort „Cloud“ legt. SAP C/4HANA soll ein umfassendes Angebot an Cloud-Lösungen für Marketing, Vertrieb, Commerce, Service und Kundenmanagement bieten. Doch was kann das neue CRM der SAP und lohnt sich ein Umstieg von „herkömmlichen“ CRM-Systemen?

Was ist C/4HANA?

SAP C/4HANA ist ein Lösungspaket, das nicht wie bisherige CRM-Lösungen auf die Prozesse und Anforderungen des Vertriebs ausgerichtet ist. SAP verbindet nun ideale Lösungen miteinander, um alle Bereiche im Frontend zu unterstützen. Grundsätzlich werden all diese Lösungen unter dem Namen SAP Customer Experience zusammengefasst.

C/4HANA hat zum Ziel, Unternehmen die Möglichkeit zu geben große, unübersichtliche Datensammlungen aufzubrechen, Prozesse effizienter zu gestalten und zu verschlanken, um den Kunden ein möglichst persönlich wirkendes Erlebnis zu bieten. Damit ergänzt C/4HANA die neue Business Suite S/4HANA. In S/4HANA können operative Prozesse bereits verwaltet werden. Nun kann S/4HANA eben durch C/4HANA erweitert werden, um zusätzlich auch alle kundenbezogenen Aktivitäten bearbeiten zu können.

Welche Lösungen sind in SAP C/4HANA enthalten?

SAP Marketing Cloud

Viele der Lösungen, die in C/4HANA enthalten sind, waren zuvor bereits unter anderem Namen, aber mit ähnlichen Funktionen bekannt. So auch die SAP Marketing Cloud. Viele Marketing-Mitarbeiter kennen diese Lösung bereits als SAP Hybris Marketing.

Auch wenn sich der Name hier ändert, bleiben die Funktionen größtenteils identisch. Mit der SAP Marketing Cloud ist eine Auswertung von großen Datenmengen in Echtzeit möglich. So werden Käufe im eigenen Online-Store z. B. in entsprechende Marketing-Analysen sofort integriert.  Die SAP Marketing Cloud unterstützt das Marketing effizient bei der Entwicklung von Kampagnen, bei der Akquirierung oder natürlich der Kundengewinnung.

SAP Sales Cloud

Die ehemalige SAP Hybris Sales Cloud Lösung setzt sich aus folgenden Bestandteilen zusammen: C4C Sales für Sales Force Automation, Revenue Cloud für Subscritions und Callidus Cloud für Provisionsabrechnung sowie Configure, Price and Quote (CPQ).

In dieser Lösung lassen sich auch die Funktionalitäten wiederfinden, die aus allen anderen klassischen und modernen CRM-Systemen bekannt sind:

  • Leaderfassung
  • Kontaktpflege
  • Erkennen von Cross- und Up-Selling-Potenzialen
  • Unterstützung bei der Kundenakquise

SAP Commerce Cloud

Zuvor unter dem Namen SAP Hybris Commerce bekannt, handelt es sich hierbei um eine Online-Shop-Lösung, die sich in der Vergangenheit bereits als äußerst zuverlässig bewiesen hatte. Dank der in den letzten Jahren erfolgten Integration in die ERP-Welt von SAP hat die SAP Commerce Cloud sich sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich als Business-Standard etabliert.

  • Neuerung:

    Die SAP Commerce Cloud ist nun auch auf der Microsoft Cloud Plattform „Azure“ verfügbar.

SAP Customer Data Cloud

Datenschutz ist nicht erst seit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ein essenzieller Teil der Unternehmensstruktur. Durch die Übernahme von Gigya bietet die SAP nun mit der SAP Customer Data Cloud die Möglichkeit verschiedenste Prozesse abzuwickeln:

  • Berechtigungsmanagement
  • Zustimmungen verwalten
  • Administration
  • usw.

Alle datenschutzrelevanten Themen können hier zentral behandelt werden.

SAP Service Cloud

Die SAP Service Cloud vereint die Stärken von SAP Hybris C4C Service und des jüngsten Zuwachses in der SAP-Familie, CoreSystems. Dieser ersetzt den Field Service von C4C und ermöglicht die effiziente Abwicklung von Service-Prozessen über die gesamte Supply-Chain hinweg. Dies geschieht in einer Voranalyse durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und bietet somit einen großen Mehrwert für das Supply-Chain-Management.

Zielsetzung

Das Ziel und die Grundidee von SAP C/4HANA ist, den Kunden und dessen Anforderungen und Bedürfnisse in den Fokus zu setzen. Dies soll durch eine zentralisierte Datenspeicherung gewährleistet werden, ohne dem Kunden jedoch zu irgendeinem Zeitpunkt die Kontrolle über seine Daten zu entziehen.

Zusätzlich bietet C/4HANA eine Vernetzung von Front- und Back-Office sowie ein äußerst effizientes Management von Abonnenten.

4 Gründe für eine neue CRM-Generation

Einheitliche Sicht auf den Kunden

Seit langer Zeit wird versucht den sogenannten „Single View of the Customer“ zu erreichen. Bisher gestaltete sich diese Vision allerdings schwieriger als gedacht. Die SAP bietet nun erstmals eine End-to-End-Lösung, die genau das bieten könnte: Eine datenbasierte Rundumsicht auf den Kunden. Auf Basis des einheitlichen Kundenbildes lässt sich das Geschäft nun vollständig kundenzentriert ausrichten.

Services

Plattformen, die z. B. Videos on Demand anbieten oder Musik zur Verfügung stellen, ohne dass der Kunde das gewünschte Album kaufen muss, zeigen, dass der Markt seinen Fokus immer mehr auf hilfreiche und nützliche Services verschiebt anstatt einen tatsächlichen Kauf zu tätigen. Dieses Muster lässt sich auch im B2B-Bereich erkennen. Anstatt kurzfristige Transaktionen zu fördern, setzen immer mehr Unternehmen darauf, die Kunden langfristig zu binden.

Datenschutzkonformer Umgang mit Kundendaten

Das Thema „Datenschutz“ war wohl noch nie so präsent, wie nach Bekanntmachung der EU-DSGVO, welche viele Unternehmen noch immer vor Herausforderungen stellt. Dabei stehen sich die Analyse von Kundenverhalten und das Thema „Trusted Data“ oft direkt gegenüber. Die SAP bietet mit C/4HANA den Grundstock für den vertrauensvollen Umgang mit personenbezogenen Daten durch die Umsetzung aller weltweiten Datenschutzrichtlinien.

Konsequente Customer Experience

Im digitalen Zeitalter ist es unerlässlich, dem Benutzer auf jedem Kanal und ohne Medienbrüche oder Device-Beschränkungen den entsprechenden Service bieten zu können. Um dies umsetzen zu können ist allerdings eine intelligente Plattform nötig, die vom ersten Kundenkontakt bis zur Rechnungsabwicklung alles abbilden kann.

In Verbindung mit modernen Technologien, Machine Learning, Internet of Things und Künstlicher Intelligenz sorgt eine solche Plattform für effizientes und vor allem vertrauenswürdiges Kundenmanagement und intelligente Unternehmensprozesse.

Fazit

Wie so oft muss auch bei der neuen CRM-Suite von SAP das Verhältnis zwischen Nutzen und Aufwand stimmen, was jedes Unternehmen für sich selbst ermitteln muss. Allerdings ist es für die Weiterentwicklung von Geschäftsprozessen und Technologien beinahe unerlässlich, sich früher oder später auf solche Veränderungen einzulassen.

 

Sollten Sie Fragen bezüglich Ihres CRM-Systems haben, oder sich für einen Umstieg entschieden haben, können Sie sich gerne mit uns in Verbindung setzen. Wir helfen Ihnen bei allen SAP-Themen.